Horaires d'ouverture, files d'attente, justificatifs manquants... Qui n'a jamais râlé contre l'administration ? Un récent sondage Ipsos réalisé à la demande de Bercy révèle que si une écrasante majorité de Français (73 %) ont une bonne image des services publics, plus de six sur dix (62 %) ont le sentiment que leur qualité se dégrade. Une colère latente, bien souvent renforcée par l'impossibilité de pouvoir se faire entendre, faute d'interlocuteur identifié. Mais tout ceci va prochainement changer.
Le ministre de la Fonction publique et de la réforme de l'État Éric Woerth a annoncé mercredi le lancement d'un baromètre pour mesurer la satisfaction des usagers dans les différents services publics. Temps d'attente, délai de traitement, qualité et pertinence de l'information, mais aussi empathie et réactivité... au total, une quinzaine d'indicateurs ont été établis sur la base d'un rapport rédigé par le député UMP de Haute-Marne François Cornut-Gentille. "La culture du résultat reste peu développée dans l'administration", écrit le parlementaire dès les premières lignes de son étude. "Les indicateurs aujourd'hui utilisés sont trop nombreux, 1.178", constate-t-il, avant de porter un jugement sans appel sur la fonction publique française : "L'administration travaille trop souvent en vase clos pour évaluer sa propre performance."
Le taux de satisfaction donnera lieu à un "intéressement collectif"
Pour remédier à cela, le député évite soigneusement de montrer du doigt telle ou telle administration et préfère plutôt établir dix "évènements de vie" communs à plusieurs services publics : établissement de papiers d'identité, recherche d'emploi, construction d'une maison ou encore perte d'un proche, autant de situations qui préfigurent bien souvent un véritable parcours du combattant administratif pour le quidam... À chacun de ces évènements de vie est attribuée une "attente prioritaire" de l'usager. Comme "renforcer l'accompagnement psychologique" en cas d'agression. C'est sur ces attentes que les Français pourront donc désormais s'exprimer.
Pour l'instant, pas question d'ouvrir un service de réclamation généralisé des usagers. Le baromètre s'appuiera sur l'opinion d'un panel de plus de 2.000 Français interrogés par deux instituts, Ipsos et OpinionWay. Des études qui devraient être publiées chaque année à partir de l'été 2010, et qui auront un impact réel sur les différentes administrations. François Cornut-Gentille propose en effet de mettre en place "un intéressement collectif" tenant compte des indicateurs. "Si les salariés du secteur privé et des entreprises publiques bénéficient de l'intéressement, il apparaît injuste de ne pas faire bénéficier les personnels des différentes fonctions publiques de ce dispositif", estime le député, conscient toutefois de la levée de bouclier que peut susciter cette proposition. "Il faut toutefois veiller à ne pas faire dériver cet intéressement en une nouvelle prime allouée de façon indifférenciée à tous les agents", préconise l'élu. Avant de conclure : "Y parvenir est un véritable défi."
Source: -20100304]lepoint.fr
Une bonne idée ce baromètre, je déplore simplement que le panel retenu ne soit que de si peut de personne sur un pays aussi vaste et comprenant autant de fonctionnaire.
J'ai bien peur que l'on ne tienne compte que de la région parisienne dans ce baromètre là et que les attentes et la qualité de service dans les régions un peu reculé ne soient pas prises en compte ou qu'il n'y ai pas d'étude spécifique à la région.
Il se peut qu'un service fonctionne à merveille dans une région et que ça ne fonctionne pas du tout dans une autre.
Quand à l'intéressement, je suis pour ça incitera peut être quelques uns à ce bouger un peu plus mais ça va surement être une levée de bouclier de la part des syndicats, la prime à la satisfaction ce n'est pas le genre de truc qui leur plait en général.
