L’amélioration de la qualité des services publics et de la satisfaction des usagers

Le ministre du budget, des comptes publics, de la fonction publique et de la réforme de l’État a présenté une communication relative à l’amélioration de la qualité des services publics et de la satisfaction des usagers.

Depuis 2007, dans le cadre de la révision générale des politiques publiques, le Gouvernement met en oeuvre un plan d’actions pour améliorer la qualité des prestations fournies par les services de l’État et ses établissements publics. Il s’appuie sur l’évaluation, à partir d’un panel de 5 000 personnes, des attentes des usagers, à toutes les étapes de leurs relations avec l’administration, afin d’identifier les actions à conduire de manière prioritaire.

La communication relève les premiers résultats significatifs obtenus :

-l’accès aux services publics a été facilité grâce à la création de guichets uniques (Pôle emploi, services fiscaux unifiés, nouvelles directions régionales unifiées notamment pour les entreprises…) et de services de renseignements à distance («39-39», mon.service-public.fr) ;

-des standards de qualité s’imposent progressivement à tous les services publics grâce au déploiement du référentiel « Marianne ». Au sein des services qui l’appliquent, les résultats sont probants : les horaires d’ouverture, modifiés pour tenir compte des contraintes des usagers, augmentent la fréquentation du public, les réponses aux courriers électroniques sont apportées en moins de 5 jours ;

-des expériences pilotes ont permis la réduction des temps d’attente et des délais d’instruction dans des domaines aux enjeux forts pour le grand public : réduction de 50% des délais de paiement des fournisseurs de Bercy, réduction de 28 % des délais d’attente aux urgences d’un hôpital pilote, traitement de 100 % des réclamations dans des services expérimentateurs ;

-les démarches administratives ont été simplifiées en permettant, par exemple, aux usagers de demander leur inscription sur les listes électorales par Internet ou d’effectuer en une seule fois la déclaration de perte et la demande de remplacement de leurs papiers administratifs. Ces simplifications s’étendent progressivement à tous les actes administratifs.

Afin de renforcer la transparence sur ces actions et leurs résultats, le Gouvernement a décidé de créer un baromètre de la qualité des services rendus au public. Dans un rapport remis ce jour, M. François CORNUT-GENTILLE, député, préconise la création d’un tel outil, qui serait à la fois un instrument de communication auprès des usagers et un levier de modernisation de l’administration.

Ce baromètre, dont les premiers résultats seront communiqués dès cet été, présentera, de manière simple, des indicateurs rendant compte de chaque étape de la démarche d’un usager.

La liste complète des indicateurs constitutifs du baromètre sera arrêtée d’ici l’été 2010. Un examen spécifique des résultats de ce baromètre sera organisé à l’occasion du débat annuel sur la loi de règlement, ce qui permettra d’associer pleinement le Parlement à leur suivi.